15. Ľudia na sociálnych sieťach

Paráda, máte svoj ​​e-shop, nastavené PPC kampane, ste registrovaní v porovnávačoch tovaru a pracujete na SEO. Poďme si prejsť, prečo by ste vo svojom marketingovom pláne rozhodne nemali opomenúť sociálne siete.

Ľudia a firmy na sociálnych sieťach

Ľudia vďaka sociálnym sieťam nadväzujú nové priateľstvá i udržiavajú dlhodobé kontakty. Facebook a ďalšie platformy sa tak v posledných rokoch stali miestom, kde sa stretávajú priatelia, kolegovia, príbuzní aj úplne neznámi ľudia. Píšu o svojom živote a zážitkoch, zdieľajú odkazy, videá aj fotky, navzájom sa inšpirujú, diskutujú a kritizujú. Najpoužívanejšie globálne sociálne siete na Slovensku sú Facebook, Twitter, Google Plus a LinkedIn.

Sociálne siete nie sú len osobnou záležitosťou. Stali sa obľúbenými aj pre firmy, organizácie či záujmové skupiny. Vďaka sociálnym sieťam si môžu vybudovať vzťahy so svojimi priaznivcami a zdieľať s nimi informácie.

Prečo byť na sociálnych sieťach?

Stále váhate, či sa do toho pustiť? Tu sú dôvody, prečo by ste do toho mali ísť:

• V SR je viac ako 3 000 000 internetových užívateľov, z ktorých 2 000 000 sú na Facebooku,
• Podporíte na nich svoj ​​e-shop a zviditeľníte sa,
• Dozviete sa veľa o svojich zákazníkoch - ich názory, zvyky i vkus,
• Môžete tu poskytnúť podporu pre vašich zákazníkov,
• Získate spätnú väzbu na vaše produkty a služby,
• Budete viac vidieť vo vyhľadávačoch, napríklad na Googli,
• Vaša konkurencia už tam určite je :),
• Sú pohodlné a interaktívne.

Že ľudí nebaví na sociálnych sieťach sledovať firemné profily? Omyl, naopak! Ľudia sledujú značky a komerčné profily z mnohých dôvodov:

• Prejavujú im svoje sympatie,
• Sú súčasťou komunity, ktorú baví konkrétny značka, produkt či služba,
• Majú možnosť komunikovať priamo so zástupcami firmy,
• Majú pocit, že sa o nich staráte,
• Získavajú dôvernejšie informácie ako na webe, väčšinou písané priateľským spôsobom,
• Zaujímajú sa o najčerstvejšie informácie, výhody, zľavy či akcie,
• Majú radi súťaže a CHCÚ súťažiť.

Vyššie spomínané dôvody sú naozaj zásadné. Váš zákazník potrebuje vedieť, že vám na ňom záleží, a že tu ste pre neho! Vďaka sociálnym sieťam sa k sebe dostanete bližšie.

Akú stratégiu zvoliť?

Najprv si rozmyslite, na ktorých sociálnych sietiach si vytvoríte svoj ​​profil. Facebook má najväčšie pokrytie a silu, preto ho rozhodne nevynechajte. Ostatné siete zvážte, záleží aj na vašich časových kapacitách aj možnostiach tvoriť kvalitný obsah. Ak vytvárate zaujímavé videá, hurá na YouTube. Pokiaľ máte super fotky, skúste aj Instagram alebo Pinterest. Twitter a Google Plus preskúmajte, či sa pre váš segment hodí.

Aj tu platí: dvakrát meraj, raz rež! Než spustíte svoje sociálne profily, treba všetko podrobne naplánovať a rozvrhnúť.

Základné piliere stratégie pre váš profil sú:

• Grafika a informácie,
• Obsah, ktorý budete komunikovať,
• Propagácia a prepojenie sociálnych sietí s ďalšími aktivitami,
• Forma komunikácie,
• Stratégia, stanovenie cieľov.

Grafika a informácie

Pohrajte sa s grafickým dizajnom. Najviac sa "vybláznite" pri Facebooku, kde sa môžete kreatívne vyblázniť vďaka cover photo, teda veľkej úvodnej fotke a pomocou profilovej fotky. Tento priestor vám umožňuje zaujať behom niekoľkých sekúnd vašich fanúšikov. Hodí sa predovšetkým pre dobrý prvý dojem. Fanúšikovia potom profily firiem príliš často nenavštevujú, aktuálne príspevky vidia v news feede na hlavnej stránke. Ďalej doplňte všetky informácie o vašej firme, najmä odkaz na vaše webové stránky a váš kontakt. Skrátka vyplňte tie najzásadnejšie informácie.

Cover photo a profilová fotka vášho firemného profilu hrá veľmi dôležitú úlohu

Obsah, ktorý budete komunikovať

Možno si hovoríte, čo je na tom? Proste tam budem dávať obrázky a odkazy, niečo k tomu napíšem a je to. Omyl. Obsah, ktorý budete uverejňovať, je veľmi dôležitý a nie je to tak jednoduché, ako sa na prvý pohľad zdá.

Nejde len o to založiť profil, vytvoriť pre neho ľúbivú grafiku a plniť ho reklamnými oznámeniami. Na sociálne siete sa ľudia chodia baviť, preto je potrebné prispôsobiť aj firemnú komunikáciu tomu, ako ľudia siete využívajú a akým spôsobom sú zvyknutí komunikovať, tj priateľsky a otvorene. Základom úspešnej Facebookovej, či iné stránky je vytvoriť zábavný a interaktívny priestor, kde sa ľudia budú baviť, zapoja sa do diskusie a budú radi odporúčať vašu stránku a obsah svojim známym. Aby ste také miesto vytvorili aj na vašom profile, je dobré sa riadiť nasledujúcimi radami:

• Sociálne siete nie sú reklama,
• Sú to miesta s ľudskou tvárou, kde je potrebný priateľský prístup,
• Zistite, kto je váš zákazník, čo má rád a ako trávi svoj ​​voľný čas. Pomôže vám to pri tvorbe obsahu i v komunikácii,
• Je nutné profily pravidelne sledovať a oživovať ich kreatívnymi príspevkami, ktoré vašich fanúšikov zaujmú,
• Voľte skôr vizuálny obsah, zaujímavú grafiku, prípadne videá,
• Mali by byť nielen o vašich produktoch a e-shope, ale aj o zaujímavých, life-štýlových, vtipných a odľahčených témach, ktoré je dobré kombinovať so zaujímavosťami zo života firmy,
• Obsah sa snažte kombinovať aspoň 4:1 (4 príspevky, ktoré nemajú priamy predajný zámer: 1 predajný),
• Zapojte svojich fanúšikov - do tvorby obsahu i do spätnej väzby.

Obsah je kľúčovým základom každej sociálnej siete. Je dobré zdieľať fotky, videá, udalosti, akcie, zľavy, novinky aj súťaže. Obsah by mal byť komunikovaný interaktívne a priateľskou formou a mal by nabádať k akcii, tj vyzývať k diskusii, zdieľaniu apod. Pýtajte sa svojich fanúšikov na ich názory a skúsenosti a pravidelne s vašimi fanúšikmi komunikujte. Príspevky by mali byť písané pozitívne a sympaticky. Nesústreďte sa len na predaj. Ten patrí na vaše webové stránky. Vždy však môžete do príspevku vložiť link na váš e-shop, ktorý fanúšika odkáže na daný produkt či službu. Dobré je obsah namixovať tak, aby bol vyvážený. Vhodným príkladom príspevku môže byť:

• Ako sa váš tovar vyrába,
• Aký je príbeh vašej firmy, produktu alebo služby,
• Zákulisné informácie,
• Súťaže o vaše produkty,
• Zaujímavosti z daného odvetvia, hádanky a hlasovania,
• Užitočné informácie, ktoré vaši fanúšikovia uvítajú (zľavy, akcie, novinky),
• Fotky a zaujímavosti od vašich fanúšikov.

Príklady:

Propagácia a prepojenie sociálnych sietí

Ako dať klientom vedieť že sme na sociálnych sieťach

Dajte o sebe vedieť, že ste na Facebooku a ďalších sociálnych sieťach prítomní. Odkazy môžu byť na vašich webových stránkach, v emailovom podpise, na vizitke, letákoch a podobne.

Účty prepojte so svojim e-shopom. Doplniť môžete tlačidlá ako like, share, send, pin, follow me apod...

Tlačidlá pre zdieľanie na sociálnych sieťach, ktoré ponúka Shoptet systém v Českej aj Slovenskej variante.

Zo začiatku nepočítajte s tým, že sa fanúšikovia "pohrnú" sami. Je potrebné sociálne profily podporiť aj PPC (pay per click, tj platba za kliknutie) reklamou. Túto reklamu si sami vytvárate, od obrázku cez nadpis až po sprievodný text. Veľkou výhodou PPC napríklad na Facebooku je cielenie podľa demografických údajov: pohlavie, vek, bydlisko, ... môžete však cieliť napríklad aj podľa záujmov. Financovanie propagácie si nastavujete úplne sami podľa vášho rozpočtu a to pomocou denného limitu. Záleží teda na vás, koľko peňazí chcete investovať. Reklamné príspevky sa budú zobrazovať vašim potenciálnym zákazníkom, platíte len za vykonané kliky na vašu reklamu. Viac o tom, ako Facebook reklamy fungujú, nájdete tu.

Forma komunikácie

Dôležité je pravidelne sledovať dianie na vašej stene a na všetky komentáre aj otázky včas odpovedať. To sa týka aj negatívnych príspevkov, na ktoré je potrebné reagovať pokojne a zdvorilo, so snahou vyriešiť problém užívateľa.

Možno vám teraz vŕta hlavou, prečo teda byť na sociálnych sieťach, keď vás tam môžu ľudia verejne ohovoriť? To ale predsa môžu aj keď tam nebudete. V tej chvíli ale nemáte možnosť s tým niečo urobiť, situáciu vyriešiť a vysvetliť. Nie je nič horšieho, než naštvaný zákazník, o ktorom neviete! Berte teda aj negatívnu spätnú väzbu ako príležitosť pre vás, ktorá má väčšinou veľký úžitok.

Krízová komunikácia

Vaším cieľom je teda naštvaného zákazníka "konvertovať" na milovníka vašej firmy, ktorý vás ďalej rád odporučí. Aj cez to, že mal problém, vy ste ho s ním dokonale vyriešili. Boli ste úžasní a ústretoví, takže u vás nakoniec rád nakúpi znova.

Ako na to?

• Pokiaľ je potrebné komunikáciu pri riešení problému rozviesť, je vhodné ju preniesť mimo Facebook, napríklad do emailu,
• Aj keď sa občas jedná o nepríjemné príspevky, je nutné zachovať chladnúť hlavu a bez akýchkoľvek ďalších negatívnych emócií správnym postupom odpovedať. Nikdy sa s klientmi nehádajte!
• Rozhodne takéto príspevky ani nemažte. Láskavo odpovedzte a ponúknite variant, kde s klientom problém vyriešite. Akýkoľvek spor na sociálnej sieti je ako prilievať olej do ohňa. Uvidíte, že pri osobnej komunikácii už nebude klient tak drsný, ako na sociálnej sieti, kde sa môže cítiť silný vďaka anonymite, ktorú sociálna sieť ponúka.

Nezabúdajte merať

Výhodou online marketingu všeobecne je merateľnosť. Merajte aj sociálne siete. Pýtate sa ako? Merať môžete pomocou štatistík, ktoré sú napríklad pri Facebooku prehľadné a dostupné. Pomocou týchto prehľadov môžete zistiť, ako boli vaše príspevky úspešné, akého docielenia dosiahli a kde by ste mohli svoje postavenie zlepšiť. Ak dávate do príspevkov odkazy na web, merajte aj kliknutia na odkazy, napr pomocou bit.ly. Ak máte Google Analytics, tak si URL doplňte o údaje potrebné na meranie, ešte než ju cez bit.ly skrátite.

A ďalej?

Sledujte výsledky a starostlivo ich analyzujte. Potom upravujte, testujte, opäť vyhodnocujte. Skrátka neverending story, ktorá ale má zmysel :).

Aké sociálne siete okrem Facebooku môžete využiť?

• Twitter je "blesková sieť", kde môžete uverejňovať príspevky, ktorých dĺžka má maximálne 140 znakov. Môžete sem pridávať fotky a krátke videá. Príspevky sa dajú doplniť o kľúčové slová tzv. "hashtag" a zvýšiť tak viditeľnosť vášho tweetu.
• Google+ je sociálna nadstavba ku Google produktom. Ponúka prehľadné triedenie kontaktov, ktoré triedite do príslušných kruhov, kedy s každým kruhom zdieľate odlišné informácie. Ďalej je tu obľúbené napríklad online vysielanie - HANGOUT - prepojené s YouTube.
• Pinterest je sociálna sieť v podobe online nástenky, kde môžete zdieľať vaše produkty z e-shopu a inšpirovať vašich fanúšikov k nákupu. Každé pripnutie na nástenku môže odkazovať na pôvodnú webovú stránku. Pokiaľ sa užívateľom Pinterestu zapáčite, tak si váš e-shop určite nájdu.
• Instagram sa používa najmä v mobilných telefónoch. Ide o zdieľanie fotiek, ktoré si môžete pomocou filtrov oživiť a vylepšiť. Pre e-shopy to môže byť zaujímavý a kreatívny spôsob, ako predstaviť svoj ​​tovar.
• YouTube je najpoužívanejšia sieť pre ukladanie videí na internete. Tie možno potom jednoducho zdieľať na sociálnych sieťach či webových stránkach e-shopu. Vďaka YouTube môžete vymyslieť kreatívnu kampaň na vaše služby alebo produkty. Ak sa video užívateľom zapáči, môže dosiahnuť virálny efekt.

Kde se inšpirovať?

Sledujte vašu konkurenciu, nielen na Slovensku, ale aj v zahraničí. Príklady úspešných slovenských e-shopov na sociálnych sieťach sú napríklad:

• Alza.sk 
• Martinus.sk 
• Mall.sk
• shop.ballers.sk
• A napríklad i náš Shoptet profil :)