8. Právne náležitosti eshopu

Pri prevádzke eshopu sa ako v každom inom obchodnom styku nevyhnete pohybu v právnom rámci danom slovenskou legislatívou, ktorý vymedzuje práva a povinnosti predávajúceho a kupujúceho. Českej ako aj Slovenskej republike sa v minulých rokoch nevyhla vlna snahy nepoctivých internetových obchodníkov obohatiť sa na neznalosti a dôverčivosti zákazníkov, pre ktorých je nákup na internete ešte stále relatívnou novinkou. Mediálne citlivá téma neunikla pozornosti zákonodarcov a tak niet divu, že pravidlá hry sa postupne zostrujú pre všetkých. Dnes vás zoznámime s hlavnými úskaliami pôsobenia eshopu z ohľadu na slovenské právo.

Kde čerpať informácie?

Legislatíva upravujúca vzťahy v e-commerce, elektronickom obchodovaní, vychádza do značnej miery z bežných právnych úprav, najmä potom:

• zákon č. 22/2004 Z. z. o elektronickom obchode,
• zákon č. 513/1991 Zb. obchodný zákonník v znení neskorších predpisov (ďalej len obchodný zákonník),
• zákon č. 455/1991 Zb. o živnostenskom podnikaní v znení neskorších predpisov (ďalej len živnostenský zákon),
• zákon č. 40/1964 Zb. občiansky zákonník v znení neskorších predpisov (ďalej len občiansky zákonník),
• zákon č. 428/2002 Z. z. o ochrane osobných údajov v znení neskorších predpisov,
• zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov (ďalej len zákon o ochrane spotrebiteľa),
• zákon č. 108/2000 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri podomovom predaji a zásielkovom predaji v znení neskorších predpisov.

Informačná povinnosť

Obchodník má pri predaji na diaľku voči spotrebiteľovi (zákazníkovi) informačnú povinnosť. Tu je dôležité si postrážiť predovšetkým úplnosť informácií, ktoré obchodník na eshop v dostatočnom predstihu oznamuje, typicky v obchodných podmienkach. Patrí medzi ne napríklad:

• názov, obchodné meno a sídlo, ak ide o právnickú osobu
• meno, miesto podnikania a adresu bydliska ak ide o fyzickú osobu
• právnu formu právnickej osoby
• identifikačné číslo, ak je pridelené
• adresu elektronickej pošty a telefónne číslo
• názov a adresu orgánu dohľadu, ktorému vaša činnosť podlieha

Okrem týchto informácií ste však podľa zákona o ochrane spotrebiteľa pri domovom a zásielkovom predaji povinní pred uzavretím zmluvy na diaľku s ponukou tovaru alebo služby zákazníkovi podať tieto informácie:

• trvalý pobyt a živnostenské oprávnenie (fyzická osoba) alebo obchodné meno a sídlo (právnická osoba)
• náklady na dodanie tovaru a cenu dodania
• opis tovaru alebo služby
• cenu tovaru alebo služby
• platobné podmienky
• poučenie o práve spotrebiteľa o odstúpení od zmluvy
• cenu za použitie prostriedkov komunikácie na diaľku, ak sa cena určuje inou ako základnou sadzbou
• doba, po ktorú je predávajúci viazaný ponukou (po ktorú ručí za ponúkanú cenu)
• podmienky a postup pri uplatnení práva na odstúpenie od zmluvy vrátane lehoty na odstúpenie od zmluvy
• adresu, na ktorej môže spotrebiteľ uplatniť reklamáciu alebo sťažnosť

Zvláštnu starostlivosť venujte príprave obchodných podmienok. Za najlepšie riešenie je považované nechať si zhotoviť obchodné podmienky na mieru (napr. po konzultácii s právnymi poradcami), prípadne sa doslovne inšpirovať u najúspešnejších eshopov na českom trhu, alebo si stiahnuť predpripravené obchodné podmienky. Radšej sa nepokúšajte obchodné podmienky upravovať sami - najmä do nich pridávať drsné sankcie pre spotrebiteľa v snahe odradiť ich od "skúšobných nákupov". Pamätajte, že čokoľvek do svojich obchodných podmienok uvediete je neplatné, ak je to v rozpore s platnou právnou legislatívou, hoci by zákazník pri objednávke vyjadril súhlas s obchodnými podmienkami.

V neposlednom rade je potrebné uvedomiť si, že obchodné podmienky samy o sebe nie sú samostatnou zmluvou - fakticky len dopĺňajú vlastný akt kúpnej zmluvy, ktorej výklad nie je úplne jednotný. Všeobecne sa kúpna zmluva považuje za uzatvorenú odoslaním vyplneného nákupného košíka alebo jeho akceptáciou zo strany predávajúceho. V každom prípade je vhodné okamih uzavretia kúpnej zmluvy v obchodných podmienkach jednoznačne definovať. V tejto chvíli by už mali byť jasne určené zmluvné strany, tovar a cena. Najmä u ceny musia už v tejto chvíli byť jednoznačne zrejmé, či je uvedená vrátane všetkých daní (DPH) a poplatkov (napr. recyklačných, ale aj údajov o dopravnom a balnom), ak majú k nej byť pripočítané.

Ochrana osobných údajov

Problémovou je tiež téma ochrany osobných údajov. Úrad pre ochranu osobných údajov v súčasnosti prehodnocuje povinnosť registrácie internetových obchodov. Ako predávajúci ste povinní zverejniť vyhlásenie o ochrane osobných údajov a garantovať, že poskytnuté osobné údaje (nevyhnutné pre dodanie tovaru) sú dôverné a budú použité iba k uskutočneniu plnenia zmluvy s kupujúcim a nebudú poskytnuté žiadnym tretím stranám. 

Z neplnenia týchto garancií a vyhlásení pre vás v praxi môžu plynúť veľmi tvrdé právne postihy. Bežnou chybou je napr snaha zbaviť sa "problémových" zákazníkov verejným publikovaním ich "čiernych listín" vrátane mien a adries, na ktoré tovar odoberajú. Podobné situácie radšej riešte osobne s takým zákazníkom po konzultácii s právnym poradcom - čierna listina totiž nikoho od zlomyseľného konania neodradí, ba naopak, a vám môžu vzniknúť nemilé ťažkosti.

Vrátenie tovaru

Veľkou témou je odstúpenie od kúpnej zmluvy - právo spotrebiteľa odstúpiť bez uvedenia dôvodov a bez akejkoľvek sankcie do 14 dní od prevzatia plnenia, ak bola zmluva uzavretá pri použití prostriedkov komunikácie na diaľku (teda napr po internete). Je dôležité mať na pamäti, že:

• Pre odstúpenie je určujúci nie moment vrátenia tovaru ale moment doručenia aktu odstúpenia (napr. poštou či emailom).
• Spotrebiteľ má právo na vrátenie dopravného, ​​ktoré zaplatil za dodanie od predávajúceho - toto je potrebné zohľadniť najmä vtedy, ak je váš biznis zaťažený veľkým počtom "nákupov na skúšku", napr u sezónneho tovaru,
• Ak nesplníte informačnú povinnosť, predlžuje sa lehota na odstúpenie dokonca až na 3 mesiace,
• Lehota na vrátenie peňazí spotrebiteľovi je 30 dní.

Pamätajte, že zákazník má na vyskúšanie dodaného tovaru právo!

Reklamačný poriadok

Rovnako ako všeobecné obchodné podmienky patrí reklamačný poriadok k potrebným informačným náležitostiam eshopu. Zo zákona musí váš reklamačný poriadok upravovať dĺžku záruky (štandardne 24 mesiacov od okamihu prevzatia zásielky), záručné podmienky a spôsob vybavenia reklamácie. Najlepším krokom pri vypracovávaní reklamačného poriadku je opäť obrátiť sa pre radu k právnikovi, eventuálne napríklad na združenie ochrany spotrebiteľa.

V každom prípade by váš reklamačný poriadok mal jednoznačne definovať, ako má zákazník s reklamáciou naložiť, teda:

• Ako reklamáciu oznámiť,
• Na akú adresu reklamovaný tovar dopraviť,
• Za akých podmienok nie je možné reklamáciu uplatniť (rôzne nevhodné použitie výrobku),
• Ako budete spotrebiteľa o vybavení reklamácie informovať (na samotné vybavenie máte 30 dní).

Všeobecne platí, že najlepším spôsobom riešenia reklamácií je ich prevencia. Čím viac konkrétnych a pravdivých informácií o výrobku na eshope uvediete (jasné a veľké obrázky, parametre, funkcie, farby) a čím lepšie si postrážite logistiku, teda dodanie neporušeného, funkčného tovaru v požadovanom prevedení a veľkosti - pozor hlavne ak predávate viac rôznych variantov veľkosti či farby výrobku, tým menej reklamácií budete musieť riešiť. Poctivým obchodovaním a dobre nastavenými procesy na pozadí predaja môžete ušetriť skutočne nemalé náklady - či už tie priamo finančné, alebo tie nepriame poškodzujúce vaše dobré meno a zákaznícku skúsenosť.

Čo si nezabudnúť skontrolovať?

• Či máte na eshope dostupné obchodné podmienky,
• Či máte na eshope reklamačný poriadok,
• Či máte na eshope všetky vaše identifikačné údaje.